English for
Customer service
4 - miesięczny kurs online dedykowany specjalistom ds. obsługi klienta, pracownikom call centre, wszystkim osobom chcącym usprawnić swoją komunikację w języku angielskim z klientem zewnętrznym, i KLIENTEM WEWNĘTRZNYM. Celem kursu jest poznanie słownictwa, struktur gramatycznych kluczowych w procesie obsługi klienta, nabycie umiejętności i praktyki dzięki prowadzeniu rozmowy biznesowej z klientem, ćwiczeniu w trakcie kursu praktycznych spotkań czy wymiany korespondencji z klientem.
Zajęcia w formie szkolenia – łączące część teoretyczną z praktyczną, z różnorodnymi dyskusjami, udziałem w symylacjach rozmów z klientem, próbkami sorespondencji mailowej z wymagającym klientem. Kurs prowadzony w małych grupach , aby zapewnić możliwość swobodnej konwersacji i praktyki w użyciu języka (grupy do 6 osób).
Każdy uczestnik otrzymuje materiały obejmujące treści przekazywane w trakcie szkolenia:
- Prezentacje
- Lista słówek z przykładami zastosowań
- Feedback trenera
Poziom kursu: B1 i B2 (2 osobne kursy)
Gdzie: Online (zoom)
Kiedy: Kurs trwa 4 miesiące - 4 spotkania w miesiącu (po 60 minut). 400 PLN brutto miesięcznie, całościowy koszt kursu (4 miesiące) – 1600 PLN brutto.
Zakres
kursu
| Temat | Czas trwania | Zakres tematyczny |
|---|---|---|
| Rola, zadania i wyzwania w procesie obsługi klienta | 2h | Moje zadania w obsłudze klienta; Kompetencje dobrego specjalisty ds. obsługi klienta; Klient zewnętrzny, a klient wewnętrzny - czy sa jakieś różnice; Rola naszego nastawienia w procesie obsługi klienta. |
| Elevator pitch | 2h | Elementy skutecznej autoprezentacji; Autoprezentacja - jak się przygotować; Typowe zwroty wykorzystywane w autoprezentacji; Autoprezentacja w praktyce |
| Nawiązanie kontaktu z klientem | 2h | Przygotowanie do spotkania; Różne formy kontaktu - podobieństwa i różnice; Typowe zwroty i słownictwo używane w nawiązywaniu kontaktu z klientem w zależności od formy kontaktu (f2f, telefon, mail, VC); Rozmowa w czasie spotkania online vs offline. |
| Badanie potrzeb klienta | 2h | Początek spotkania - przywitanie się, small talk, pierwsze wrażenie; Analiza potrzeb i motywacji klienta; Przewodnik zadawania pytań; Proponowanie rozwiązań dopasowanych do potrzeb |
| Dopasowanie komunikacji do klienta | 4h | Charakterystyka i zachowania różnych typów klientów; Zachowania i typowe zwroty dopasowane do klienta; Rozmowa z klientem niedopuszczającym do głosu - symulacje; Klient "pod linijkę" - jak odpowiadać na jego pytania - symulacje; Jak dojść do głosu przy duszy towarzystwa - symulacje; Jak rozmawiać z klientem milczkiem - symulacje. |
| Radzenie sobie z obiekcjami | 2h | Rodzaje obiekcji; Metody radzenia sobie z obiekcjami klientów; Argumentacja - burza mózgów obiekcji waszych klientów; Wypracowanie argumentacji na obiekcje Waszych klientów |
| Umiejetności komunikacyjne w różnych formach kontaktu | 2h | Podobieństwa i różnice w komunikacja i i współpracy w zależności od formy komunikacji; Specyfika i standardy pracy przy obsłudze Klienta w formie pisemnej (maile, komunikatory); Formalny i nieformalny język w komunikacji mailowej w języku angielskim |
