English for customer service
1,600.00 zł
4 – miesięczny kurs online dedykowany specjalistom ds. obsługi klienta, pracownikom call centre, wszystkim osobom chcącym usprawnić swoją komunikację w języku angielskim z klientem zewnętrznym, i KLIENTEM WEWNĘTRZNYM. Celem kursu jest poznanie słownictwa, struktur gramatycznych kluczowych w procesie obsługi klienta, nabycie umiejętności i praktyki dzięki prowadzeniu rozmowy biznesowej z klientem, ćwiczeniu w trakcie kursu praktycznych spotkań czy wymiany korespondencji z klientem.
Zajęcia w formie szkolenia – łączące część teoretyczną z praktyczną, z różnorodnymi dyskusjami, udziałem w symulacjach rozmów z klientem, próbkami korespondencji mailowej z wymagającym klientem.
Kurs prowadzony w małych grupach , aby zapewnić możliwość swobodnej konwersacji i praktyki w użyciu języka (grupy do 6 osób).
Każdy uczestnik otrzymuje materiały obejmujące treści przekazywane w trakcie kursu:
- Prezentacje
- Lista słówek z przykładami zastosowań
- Lista zwrotów z live’ów (a zatem używanych przez uczestników w trakcie kursu m.in. autoprezentacji, nawiązania kontaktu z klientem itd.)
- Pisemny feedback językowy bazujący na prowadzonych próbkach rozmów z klientem (transkrypcja)
- Certyfikat w języku polskim i angielskim
Poziom kursu: B1; B2
Gdzie: Online (zoom)
Kiedy: Kurs trwa 4 miesiące – 4 spotkania po 60 minut, w każdym miesiącu.
| Temat | Czas trwania | Zakres tematyczny |
| Rola, zadania i wyzwania w procesie obsługi klienta | 2 | Moje zadania w obsłudze klienta |
| Kompetencje dobrego specjalisty ds. obsługi klienta | ||
| Klient zewnętrzny, a klient wewnętrzny - czy są jakieś różnice | ||
| Rola naszego nastawienia w procesie obsługi klienta | ||
| Elevator pitch | 2 | Elementy skutecznej autoprezentacji |
| Autoprezentacja - jak się przygotować | ||
| Typowe zwroty wykorzystywane w autoprezentacji | ||
| Autoprezentacja w praktyce | ||
| Nawiązanie kontaktu z klientem | 2 | Przygotowanie do spotkania |
| Różne formy kontaktu - podobieństwa i różnice | ||
| Typowe zwroty i słownictwo używane w nawiązywaniu kontaktu z klientem w zależności od formy kontaktu (f2f, telefon, mail, VC) | ||
| Rozmowa w czasie spotkania online vs offline | ||
| Badanie potrzeb klienta | 2 | Początek spotkania - przywitanie się, small talk, pierwsze wrażenie |
| Analiza potrzeb i motywacji klienta | ||
| Przewodnik zadawania pytań | ||
| Proponowanie rozwiązań dopasowanych do potrzeb | ||
| Dopasowanie komunikacji do klienta | 4 | Charakterystyka i zachowania różnych typów klientów |
| Zachowania i typowe zwroty dopasowane do klienta | ||
| Rozmowa z klientem nie dopuszczającym do głosu - symulacje | ||
| Klient "pod linijkę" - jak odpowiadać na jego pytania - symulacje | ||
| Jak dojść do głosu przy duszy towarzystwa - symulacje | ||
| Jak rozmawiać z klientem milczkiem - symulacje | ||
| Radzenie sobie z obiekcjami | 2 | Rodzaje obiekcji |
| Metody radzenia sobie z obiekcjami klientów | ||
| Argumentacja - burza mózgów obiekcji waszych klientów | ||
| Wypracowanie argumentacji na obiekcje Waszych klientów | ||
| Umiejętności komunikacyjne w różnych formach kontaktu | 2 | Podobieństwa i różnice w komunikacja i i współpracy w zależności od formy komunikacji |
| Specyfika i standardy pracy przy obsłudze Klienta w formie pisemnej (maile, komunikatory) | ||
| Formalny i nieformalny język w komunikacji mailowej w języku angielskim |
Podobne produkty
-
English for Junior HR Administration
1,600.00 zł -
English for sales (część I)
1,600.00 zł -
English for Trainers
1,600.00 zł
